Was wir wirklich wollen: Warum Intent-KI der einzig logische Schritt im E-Commerce ist

Wie FYNDRA core ai durch bedürfnisorientierte Unterhaltungen den Warenkorb mit einem nahtlosen Matchingprozess füllt.

Ein guter Plan beinhaltet Strategie, Meilensteine und Ergebnisse. Ein hervorragender Plan beinhaltet Strategie, Meilensteine, Reflexion, Anpassungen und erfolgreiche Ergebnisse. Und das ist exakt der Unterschied, an dem sich E-Commerce-Unternehmen gerade befinden: Bewährtes verbessern, behalten und ausharren. Oder zuhören, reflektieren und anpassen.

Studien rufen es von den Dächern der Welt: Nutzerbedürfnisse haben sich verwandelt. Was vor 20 Jahren mit großen, glänzenden Augen als neue Freiheit des Online-Shoppings gesehen wurde, ist heute zu einem unbefriedigenden Standard geworden. Webshops erwarten vom Kunden, dass er genau weiss, wonach er sucht, die Begrifflichkeiten der Datenbank kennt und sich von der reinen Reizüberflutung des Massenangebots nicht unterkriegen lässt. Eigenrecherche, Eigenverantwortung - der Beruf des spezialisierten Verkaufsberaters wurde komplett auf den Nutzer abgewälzt und im besten Fall will man auch den Kundenservice automatisiert vom Kunden selbst erledigen lassen.

Was sind die Faktoren, die dazu beitragen, dass Kunden ihre Suche abbrechen, einen Warenkorb am Ende stehen lassen oder sich erst gar nicht auf den Weg in die digitale Welt begeben wollen, um eine Information oder ein Produkt zu finden? In unserem ersten Blogbeitrag haben wir objektiv auf die gesamte, globale Marktentwicklung geblickt und verstanden, dass der Beruf des Verkaufsberaters in allen Branchen beinahe verschwunden ist zugunsten von Filtern und Bots, die strikten Navigationsbäumen folgen, ohne reziprok auf Kunden eingehen zu können.

In diesem Beitrag erläutern wir, was uns die aktuellen Studien weltweit klar und deutlich aufzeigen: E-Commerce ist an einem Wendepunkt. Intent-KI ist das, was Vertrauen, Kundenloyalität und Freude am Online-Shopping zurückbringt.

1. Baymard Institute: „Search Usability & Filtering UX“

Was futuristisch klingt, ist einfach erklärt: Die Nutzerfreundlichkeit beim Suchen und Filtern. Das beinhaltet jedoch nicht nur das Design, sondern alle Aspekte, die eine Suche für den User einfach oder eben schwierig machen können. Das Baymard Institute hat gezeigt, dass die Mehrheit der E-Commerce-Websites, darunter rund 58 % am Desktop und 78 % mobil, nur eine mangelhafte bis mittelmäßige Produktlisten- und Sucherfahrung bietet:

Falsche Sprache: Shops vergessen, dass Nutzer Suchanfragen nicht nach internen Begriffen der eigenen Datenbank starten. Die sogenannte Query-Erkennung lässt speziellere, individuellere Suchanfragen scheitern.
Mangelnde Steuerung: Unvollständige oder überproportionierte Ergebnislisten sind ein Resultat von mangelnder Kategoriesteuerung. Der User landet schlicht nicht im passenden Produktbereich.
Starre Filter: Kategoriespezifische Filter- und Suchoptionen sind nicht präzise genug. Mehrfachauswahl (wie etwa verschiedene Farben, Textilien, Marken) lassen sich oft weder kombinieren noch sind sie visuell klar erklärt (etwa mit einleuchtenden Thumbnails).

Man fällt aus allen Wolken, wenn man die Ergebnisse dieser Studie vor sich hat: 42 % aller komplexen und kombinierten Sucheingaben scheitern komplett, weil die Suchmaschine den Inhalt, den Bedarf und den Kontext nicht versteht.

„Keine Treffer gefunden“-Meldungen passieren bei 69 % aller Nutzer, die versuchen, alle Filter auszuwählen, die sie als geeignet oder wichtig erachten. In Wahrheit ist dieser Versuch nur der Wunsch, eigene Bedürfnisse und Wünsche wiederzugeben. Am Ende steht der Such- und Kaufabbruch, weil die Plattformen keine Alternativen oder Kompromisse vorschlagen. Dazu kommen Gründe, die wir alle kennen und die uns selbst schon zum Kaufabbruch getrieben haben: unerwartete Lieferkosten, zu lange Lieferzeiten und ein zu komplizierter Checkout-Prozess mit Zwang zur Kontoerstellung. Die Folge sind Abbruchraten von im Extremfall bis zu 90 %.

2. Google Cloud / Harris Poll: „The Cost of Search Abandonment“

Search Abandonment – der Abbruch der Suche durch den Kunden – kostet allein in den USA etwa 300 Milliarden Dollar. Das ist eines der Ergebnisse, die Harris Poll mit ihrer Studie im Auftrag von Google veröffentlich hat. In Europa liegen die Zahlen mit marginalen länderspezifischen Unterschieden bei etwa 64 bis 73 %.

Google hat zusammen mit The Harris Poll über 3.000 Konsumenten weltweit zum Thema Online-Suche befragt und kommt zu ähnlichen Aussagen: Online-Shopper geben an, dass sie auf E-Commerce-Plattformen regelmäßig nicht direkt das finden, was sie suchen.

Diese „Such-Mauer“ führt zu einer 85%-igen Frustrations-Quote, deren direkte Konsequenz ein Such- und Kaufabbruch von 52 % ist, weil die Suche nicht das erzielt, was sich die Nutzer vorgestellt hatten. Das hat nicht nur einmalige Auswirkungen, sondern folgt einem Domino-Effekt: Kunden wandern zur Konkurrenz ab, verlieren das Vertrauen in die Marke und löschen ihre Kundenloyalität quasi aus.

3. Accenture: „The Evolution of Commerce & Decision Fatigue“

All das wird akzentuiert von der Accenture-Studie, die die psychologische Komponente der klassischen Kategoriensuche beleuchtet: Eine Frustration, die wir wohl ebenso gut kennen wie das erfolglose Suchen.

Overchoice & Filter-Overload bezeichnet eine Situation, der wir auch im Supermarkt öfter begegnen, als es uns lieb ist. Wir stehen vor dem Ketchup-Regal und sind masslos überfordert mit verschiedenen Anbietern, Labels, Größen, Versprechungen, Angeboten und Verpackungen. Unsere Ratlosigkeit resultiert aus dem Choice Overload. Laut Accenture fühlen sich 74 % der KonsumentInnen von der reinen Reizüberflutung und den endlosen Filtermenüs auf großen Plattformen komplett überfordert.

Im Gegensatz zur 3-Sekunden-Regel für Lebensmittel, die auf den Boden gefallen sind (was wissenschaftlich gesehen ein Mythos ist, da Keime keine Bedenkzeit benötigen und ab der ersten Millisekunde übertragen werden), gilt bei der 3-Sekunden-Regel für Online-Shopping:

Wenn ein Nutzer nach einer Texteingabe oder Filtereinstellung nach 2 bis 3 Klicks nicht das Gefühl hat, seinem Ziel näher zu kommen, sinkt die Conversion-Chance um über 50 %.

Reflexion und Anpassung: Vom guten zum hervorragenden Plan

So düster sind die Wolken am Horizont dann aber doch nicht. Denn wie wir alle wissen: Nach einem kräftigen Regenguss kommt am Ende wieder frische Luft zum Durchatmen. Was wir hier vor uns haben, ist der Scheideweg zwischen einem guten Plan und einem hervorragenden Plan: Reflexion und Anpassung.

Was haben wir gelernt?

Nutzer wollen suchen und finden.
Nutzer brechen ab, wenn sie suchen, aber nicht finden.
74 % der Nutzer wollen ein Sucherlebnis, das dem Berater in einem Fachgeschäft gleicht (laut Accenture).

Reziproke Begleitung ist die Zukunft des digitalen Handels

Eine der aktuellsten Zahlen stammt aus der e-dialog Traffic-Studie, die den generellen Einbruch von Website-Traffic beleuchtet. Kristina Niederer-Nierlich, Director Digital Analytics bei e-dialog, spricht von einer „fundamentalen Veränderung der digitalen Customer Journey“.

Eine Aussage, die von Sana Remekie, CEO und Co-Gründerin von Conscia, auf dem Blog der Forrester Gruppe gestützt wird:

„Die Zukunft von begleitendem Verkauf wird eine Mischung aus traditioneller Suche und dialogbasiertem Verkaufsberater sein.“

Das sieht Liza-Maria Zazyal, Gründerin der FYNDRA Media GmbH, ganz ähnlich:

„FYNDRA core ai ersetzt nicht bestehende Systeme, sondern ergänzt sie. Sie schliesst damit einen der wichtigsten Faktoren des heutigen Kundenwunsches: "das Gefühl, gehört und verstanden zu werden und am Ende eines erfüllenden Dialogs genau das Von FYNDRA core ai in den Warenkorb gelegt zu bekommen, was man sich vorgestellt hat.“

Es ist erstaunlich, in Zeiten zu leben, in denen so viel Wandel direkt vor unseren Augen passiert. Wir haben im Geschichtsunterricht von revolutionäre Ideen und Bewegungen gelernt und momentan befinden wir uns alle in vergleichbaren globalen ökonomisch-historischen Veränderungen. Der digitale Handel ist da keine Ausnahme.

Der technologische Fortschritt, vom Menschen konzipiert, entwickelt, genutzt und dem Menschen dienlich, weist uns den Weg zum True North. Konsumenten erledigen ihre Eigenrecherche heutzutage längst mit KI-Modellen wie ChatGPT, Gemini oder Claude, sind aber gleichzeitig von den starren Filter- und Suchoptionen auf Websites frustriert. Es liegt also auf der Hand, beide Welten zu vereinen: Ein System, das Datenschutz gewährleistet, den Matchingprozess auf das reale Sortiment des Shops anpasst und am Ende genau die Produkte in den Warenkorb legt, die im Dialog mit der beratenden KI erarbeitet wurden.

Digitale Empathie in der Praxis

Digitale Empathie in der Praxis ist das, was im Hier und Jetzt Kaufabschlüsse bewirkt. Das gilt für alle Bereiche:

Große Lebensentscheidungen: Bei Immobilien oder der Wahl des sicheren Familienautos bei Familienzuwachs.
Kleinere Freuden: Beim gezielten Verschenken von Kosmetik, Parfüm oder überraschenden Wochenend-Ausflügen mit den Lieblingsmenschen.
Alltagsbedarf: Vom schnellen Lebensmitteleinkauf bis hin zu individuellen Vorschlägen bei Musik- und Streaming-Diensten.

FYNDRA core ai – die empathische Beratung als Herz jeder Online-Plattform – ist das, was Conversions antreibt, Kunden das Vertrauen zurückgibt und echte Markenloyalität schenkt. Herbert Kling, CPO bei FYNDRA Media GmbH, nimmt sich gerne Zeit für einen unverbindlichen und kostenfreien Consulting-Call für mehr Informationen und der Demonstration einer Demoversion von FYNDRA core ai. Und alle laufenden Entwicklungen, News und Updates teilen wir auf unserem LinkedIn Unternehmensprofil.

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